Det kan handla om att besvara kundens frågor när de kontaktar kundtjänst eller servicedesk. Frågorna som kommer in är väldigt varierande och av olika karaktär. Exempel är betalningar, leveranser, sortiment, handläggning av order, returer samt reklamationer.
De som arbetar med utgående samtal brukar sälja produkter och tjänster till kunder. Det är även vanligt att ge information om aktuella erbjudanden och kampanjer. För att ge rätt råd och tips så måste man kunna identifiera vilken tjänst kunden behöver, och att man har kunskap om exempelvis en produkt eller en verksamhet.
Vid utgående samtal är det även vanligt att hålla i opinionsundersökningar. I dessa fall ringer man upp enskilda hushåll eller företag och ställer frågor. Uppdragen kan vara tillfälliga, exempelvis marknadsundersökningar, eller mer permanenta som exempelvis att ge råd om specifika produkter.
Telefonen och datorn är kundtjänstmedarbetarnas viktigaste arbetsverktyg. Sociala medier, voice mail, e-post och chatt är exempel på digitala kanaler för att bemöta och kommunicera med kunder.
