Onödig efterfrågan inom Arbetsförmedlingen

Bakgrund

Studien är baserad på resultaten från en vetenskaplig undersökning om "onödig efterfrågan", en översättning av engelskans failure demand, som är genomförd och delfinansierad av Centrum för tjänsteforskning (CTF) vid Karlstads universitet. CTF:s och ESV:s ambition har varit att ta fram en metod för identifiering och eliminering av onödig efterfrågan samt att sprida kunskap om hur denna metod kan tillämpas inom myndigheter.

Arbetsförmedlingen har deltagit i försöksverksamheten för att ta del av metoden ifråga och att tillämpa metoden i syfte att undersöka förekomsten av onödig efterfrågan i sin verksamhet. I studien antas att delar av inkommande ärenden till Arbetsförmedlingen beror på att kundens tidigare kontakter med eller sökande av information hos myndigheten har misslyckats. Kunden har inte fått de svar eller den information som den behöver. Dessa misslyckade interaktioner med myndigheten ses som upphov till onödig efterfrågan. Arbetsförmedlingen vill, genom sin studie av sådana misslyckade interaktioner och orsakerna till dessa, kunna undvika delar av den onödiga efterfrågan.

Metod

Arbetsförmedlingens studie har avgränsats till arbetslöshetsförsäkringen och frågor till AF Kundtjänst som berör detta område. Detta innebär att inkommande samtal till AF Kundtjänst Karlskoga, en av myndighetens sju nationella Kundtjänster, har följts under en begränsad period. Utgångspunkten för metoden har varit att verksamheten betraktas "utifrån", så som kunden ser den. För att förstå och kartlägga kundens försök att skapa värde, att få hjälp i sitt ärende, har inställningen varit att det inte är det inkommande samtalet i sig som är av egentligt intresse. Det avgörande har varit att förstå det eventuella misslyckande som har föranlett samtalet. Det har därför gällt att fånga vad som har föregått det aktuella samtalet.

Ett webbaserat frågeformulär har använts för att registrera information från totalt 296 samtal som kommit in under en avgränsad period. Formuläret bygger på en förlaga som CTF tagit fram för sin studie. Det har dock anpassats till Arbetsförmedlingens verksamhet och konstruerats med utgångspunkt i fördefinierade kategorier av efterfrågan. Kategorierna har använts för att klassificera de inkommande samtalen för bearbetning och tolkning av insamlad data.

Resultat

Resultaten bygger på kodning av insamlad data efter teman som typ av efterfrågan, om samtalet har föregåtts av ett misslyckande eller inte, orsaken till misslyckandet samt inblandade parter. Samtalen handlar vanligtvis om att kunden vill ha information eller lämna kompletterande information som berör ett ärende. Det kan handla om allt från att

kunden har missat att skicka in sin aktivitetsrapport till detaljerade frågor som gäller regelverk och hur dessa ska tillämpas i specifika fall. Kunder ringer även för information och instruktioner om hur de ska gå tillväga för att interagera med Arbetsförmedlingen.

Frågan om ett samtal är att bedöma som onödig eller inte kan diskuteras. Utifrån antagandet att delar av de inkommande ärendena beror på att kundens tidigare kontakter med myndigheten har misslyckats visar undersökningen att nära två tredjedelar (62 procent) av samtalen kunde ha undvikits.

Felaktigt detaljagerande är den främsta orsaken till misslyckande i tidigare kontakter (32 procent). Arbetsförmedlingen står för 76 procent av det felaktiga agerandet, som innebär hanteringsfel i ärendeflödet, t ex när en arbetsförmedlare, en kund eller en maskin gör något fel på en detaljerad nivå. Ofta orsakas onödiga samtal av kundens eget slarv (21 procent). Merparten av dessa handlar om att kunden missat att lämna in sin aktivitetsrapport. I ca 17 procent av fallen är bristfällig information om övergripande systemdesign orsaken till misslyckanden i tidigare kontakter mellan myndighet och kund. Drygt 10 procent av samtalen bedöms vara orsakade av bristfällig information om regelverk. En liten del av misslyckandena (6 procent) beror på bristfällig information om pågående ärende, dvs. bristande transparens. Hälften av dessa består av fall där sökande gått från a-kassa till programbeslut med aktivitetsstöd.

En fördelning av vilka som är upphov till samtal som har föregåtts av ett misslyckande visar att bland telefonsamtal kategoriserade som onödiga är det i första hand kunden själv, myndigheten samt interaktionen mellan kunden och myndigheten som ligger bakom misslyckanden i tidigare kontakter. I ca 37 procent av fallen bedöms kunderna själva vara orsak till tidigare misslyckande i kontakterna. Typiskt är att kunden glömmer bort att rapportera aktiviteter enligt överenskommelse. Arbetsförmedlingen är felande part i 30 procent av de samtal som bedöms vara onödiga. Här rör det sig om fall där arbetsförmedlare begår ett misstag i hanteringen av ett pågående ärende. Sådana misstag leder till nya samtal för att klara av den uppkomna situationen.

Rekommendationer

Vi lämnar nedanstående förslag på mindre förbättringar som vi bedömer kan genomföras inom ramen för nuvarande systemstöd och strukturer och på kort sikt.

• Förstärk stödet till arbetsförmedlare och genomför förbättringar i Arbetsförmedlingens informationssystem (AIS).
• Se över och underlätta hanteringen av aktivitetsrapporter.
• Underlätta för kunderna att veta vart de ska vända sig genom att tydliggöra ansvarsfördelningen mellan Arbetsförmedlingen och a-kassorna.

Vi lämnar vidare följande förslag till förbättringar som kan genomföras på längre sikt:

• Överväg att utreda möjligheterna till och förutsättningarna för ytterligare informationsutbyte om t.ex. kassatillhörighet mellan Arbetsförmedlingen och a-kassorna.
• Skapa förutsättningar för gemensamma ingångar för kunderna genom initiativ till samarbete med a-kassorna och deras samorganisation för utveckling av gemensamma digitala tjänster och information inom ramen för e-sam.
• Utveckla Arbetsförmedlingens ärendesystem så att de i högre grad stödjer handläggningen men också kunden.
• Skapa transparens i handläggningen så att kunder och andra inblandade parter kan se vad som hänt, händer och kommer att hända. Samtidigt som det blir möjligt för kunder och andra parter att komplettera i ärendet och att komma åt handlingar och information i ärendet.
• Verka för regelförenklingar och harmonisering mellan olika regelverk.
• Verka för att tydliggöra ansvarsfördelningen mellan a-kassorna, Försäkringskassan och Arbetsförmedlingen i frågor som rör ersättning till den arbetssökande.
• Lägg samman resultaten från förstudien Livshändelsen Gå till arbete med resultaten i denna undersökning som underlag för prioriteringar av fortsatt utvecklingsarbete.
• Fortsätt arbetet med att identifiera förbättringsområden och onödig efterfrågan. Den metod som testats och använts i denna studie kan användas för detta.

Vi vill också rekommendera ESV att ta fram en metodbeskrivning som stöd för arbete med att identifiera onödigt efterfrågan vid Arbetsförmedlingen men också andra myndigheter och organisationer.