19 december 2019

Rapport: Framsteg och utmaningar i kund- och kanalförflyttningen

Arbetsförmedlingens satsning på digitala tjänster och service på telefon, chatt och video har gett positiva effekter, men står också inför fortsatta utmaningar. Det visar en fördjupad uppföljning som myndigheten gjort. Rapporten är baserad på uppgifter till och med september 2019.

Arbetsförmedlingens strategi att bygga ut det digitala stödet och tjänster på telefon, chatt och video har pågått sedan flera år tillbaka. I samband med de kraftiga budgetbesparingarna som myndigheten ställdes inför 2019 bestämde man sig för att accelerera utvecklingsarbetet.

I rapporten ”Kund- och kanalförflyttning – En fördjupad uppföljning” har myndigheten granskat delar av utvecklingsarbetet fram till september i år. Syftet har varit att identifiera framsteg och brister för att kunna driva arbetet vidare.

I rapporten konstaterar myndigheten bland annat att alltfler kunder använder sig av de digitala tjänsterna och av personligt distansmöte (telefon, chatt och video). Men också att efterfrågan på stöd för att använda de digitala tjänsterna är stor.

Kunder behöver guidning

– Vi ser att den kundförflyttning som skett från lokalt till digitalt har varit omfattande och lett till effektiviseringar. Samtidigt har vissa arbetsuppgifter i anslutning till den utvecklingen ökat i omfattning och nya arbetsuppgifter har tillkommit. Exempelvis använder vi mycket tid till att guida kunderna i hur de använder de digitala tjänsterna, säger Petra Nilsson, enhetschef för Arbetsförmedlingens enhet Verksamhetsanalys.

Rapporten visar också att utveckling och införande av planerade systemstöd är centrala för att förflyttningen ska fungera fullt ut.

– Förutom att vi är beroende av att få nya systemstöd på plats behöver vi skapa större tydlighet i våra interna processer och förbättra samarbetet mellan verksamhetsområdena. En annan viktig del är att ge ökade möjligheter för medarbetarna inom personligt distansmöte (kundtjänst) att fatta beslut kring insatser och program för arbetssökande, säger Petra Nilsson.

Arbetsförmedlingen har genomgått omfattande förändringar på kort tid. Är strategin med kanalförflyttning hållbar eller går förändringarna för fort?

– Vi ska inte sticka under stol med att den snabba förändringstakten i kombination med personalnedskärningarna och den pågående minskningen av vårt kontorsnät innebär mycket stora utmaningar för hela Arbetsförmedlingens organisation. Samtidigt är satsningen nödvändig och kommer att både effektivisera och bättre möta de förväntningar som kunder och medborgare har på myndigheten, säger Linda Schön Doroci, tillförordnad direktör för Arbetsförmedlingens verksamhetsområde Direkt.

– Det är också viktigt att påpeka att mycket har hänt efter att rapportens uppgifter hämtades in i september och vi har utökat vår digitala service ytterligare, till exempel har de flesta arbetssökande numera sitt första planeringssamtal på telefon, säger Linda Schön Doroci.